Indicadores de desempenho para serviços de garantia em empresas construtoras do mercado imobiliário - Bazzan, Jordana; Formoso, Carlos Torres; Echeveste, Márcia Elisa Soares (SIMPÓSIO BRASILEIRO DE GESTÃO E ECONOMIA DA CONSTRUÇÃO, 2025)
Durante o período de garantia, algumas empresas construtoras fornecem serviços de reparo para corrigir os defeitos reclamados pelos clientes. Esses defeitos podem ser extremamente frustrantes para os clientes, mas fornecer serviços de garantia eficazes pode ajudar a restaurar um relacionamento positivo com os mesmos. No entanto, muitas empresas não gerenciam adequadamente esses serviços, gerando muitas atividades que não agregam valor. Em relação à literatura, a maioria dos estudos tem focado na análise de dados de reclamações para melhorar a qualidade construtiva, havendo pouca contribuição em relação ao uso desses dados para melhorar o desempenho dos serviços de garantia. Este estudo busca desenvolver um modelo de avaliação de desempenho para os serviços de garantia em empresas construtoras. Os resultados desse artigo são parciais e envolvem o desenvolvimento de alguns indicadores que fazem parte do modelo proposto. Os indicadores estão relacionados ao tempo de execução dos serviços, tempo de inspeção e tempo de reparo, associados a características dos empreendimentos e dos serviços, que podem ser utilizadas para identificar oportunidades de melhoria. Utilizando Design Science Research, este estudo foi conduzido em colaboração com uma empresa construtora. Os resultados devem guiar as empresas a aprimorarem os serviços de garantia, transformando a abordagem tradicional de simples execução de reparos em um serviço especializado focado na experiência do cliente.