Indicadores de desempenho para serviços de garantia em empresas construtoras do mercado imobiliário
DOI:
https://doi.org/10.46421/sibragec.v14i.7465Keywords:
Reclamações de cliente, Serviços de garantia, Empresas construtoras, Indicadores de desempenhoAbstract
Durante o período de garantia, algumas empresas construtoras fornecem serviços de reparo para corrigir os defeitos reclamados pelos clientes. Esses defeitos podem ser extremamente frustrantes para os clientes, mas fornecer serviços de garantia eficazes pode ajudar a restaurar um relacionamento positivo com os mesmos. No entanto, muitas empresas não gerenciam adequadamente esses serviços, gerando muitas atividades que não agregam valor. Em relação à literatura, a maioria dos estudos tem focado na análise de dados de reclamações para melhorar a qualidade construtiva, havendo pouca contribuição em relação ao uso desses dados para melhorar o desempenho dos serviços de garantia. Este estudo busca desenvolver um modelo de avaliação de desempenho para os serviços de garantia em empresas construtoras. Os resultados desse artigo são parciais e envolvem o desenvolvimento de alguns indicadores que fazem parte do modelo proposto. Os indicadores estão relacionados ao tempo de execução dos serviços, tempo de inspeção e tempo de reparo, associados a características dos empreendimentos e dos serviços, que podem ser utilizadas para identificar oportunidades de melhoria. Utilizando Design Science Research, este estudo foi conduzido em colaboração com uma empresa construtora. Os resultados devem guiar as empresas a aprimorarem os serviços de garantia, transformando a abordagem tradicional de simples execução de reparos em um serviço especializado focado na experiência do cliente.
Downloads
References
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). NBR 15575-1: Edificações Residenciais de até Cinco Pavimentos – Desempenho Parte 1: Requisitos Gerais; ABNT: Rio de Janeiro, Brasil, 2013.
ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). NBR 17170: Garantia da Edificação; ABNT: Rio de Janeiro, Brasil, 2022.
BAZZAN, J. Método para coleta e análise de dados de reclamações de clientes. 2019. Dissertação (Mestrado em Engenharia Civil) - Programa de Pós-Graduação em Engenharia Civil: Construção e Infraestrutura, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre.
BORTOLINI, R., FORCADA, N. Analysis of building maintenance requests using a text mining approach: building services evaluation. Building Research Information, p. 1466–432, 2019. https://doi.org/10.1080/09613218.2019.1609291.
BRITO, J. N.; FORMOSO, C. T.; ECHEVESTE, M. Análise de dados de reclamações em projetos de edificações sociais. Ambiente Construído, v. 11, n. 4, p. 151–166, 2011.
CARRETERO-AYUSO, M. J.; MORENO-CANSADO, A.; GARCÍA-SANZ-CALCEDO. J. Occurrence of Faults in Water Installations of Residential Buildings: An Analysis Based on User Complaints. Journal of Building Engineering, v. 27, p. 100958, 2020. https://doi.org/10.1016/j.jobe.2019.100958
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. Lei nº 8.078. 11 de setembro de 1990; Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Disponível online: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078compilado.htm (acessado em 12 de setembro de 2019).
CRAIG, N.; PILCHER, N.; MACKENZIE, R.; BOOTHMAN, C. The UK privative housebuilding sector: social media perspectives. International Journal of Housing Markets and Analysis, v. 14, n. 3, p. 538–554, 2020. https://doi.org/10.1108/IJHMA-05-2020-0051.
FAN, C. L. Defect Risk Assessment Using a Hybrid Machine Learning Method. Journal of Construction Engineering and Management, v. 146, n. 9, p. 04020102, 2020. https://doi.org/10.1061/(asce)co.1943-7862.0001897
FORCADA, N.; MACARULLA, M.; GANGOLELLS.; M. AND CASALS, M. Handover defects: Comparison of construction and post-handover housing defects. Building Research Information, v. 44, n. 3, p. 279–288, 2016.
GÓMEZ-CHAPARRO, M.; GARCÍA-SANZ-CALCEDO, J.; AUNIÓN-VILLA, J. Maintenance in hospitals with less than 200 beds: efficiency indicators. Building Research and Information, v. 48, n. 5, p. 526–537, 2019. https://doi.org/10.1080/09613218.2019.1678007
GUNAY, H. B.; SHEN, W.; YANG, C. Text-Mining Building Maintenance Work Orders for Component Fault Frequency. Building Research and Information, v. 47, n. 5, p. 518–33, 2019.
ISO (Organização Internacional para Padronização). 2016. ISO 19208: Estrutura para especificação de desempenho em edifícios. Suíça: ISO.
KASANEN, E.; LUKKA, K.; SIITONEN, A. A abordagem construtiva na pesquisa em contabilidade gerencial. Journal of Management Accounting Research, v. 5, p. 243–264, 1993. https://dx.doi.org/10.1108/17506200710779521.
KOSKELA, L. An exploration towards a production theory and its application to con-struction. Technical Research Centre of Finland, 2000.
LEE, J.; AHN, Y.; LEE, S. Perfil de risco de defeitos pós-transferência de edifícios residenciais usando abordagem de distribuição de perdas. Journal of Management in Engineering, v. 36, n. 4, 2020.
LEE, S.; LEE, S.; HAN, S.; KIM, J. Evaluating the Impact of Defect Risks in Residential Buildings at the Occupancy Phase. Sustainability, v. 10, n. 12, p. 4466, 2018. https://doi.org/10.3390/su10124466.
MICHIE, S. Causas e gestão do estresse no trabalho. Medicina Ocupacional e Ambiental, v. 59, p. 67–72, 2002. https://doi.org/10.1136/oem.59.1.67.
MILION, R. N.; ALVES, C. L.; PALIARI, J. C. Impacts of residential construction defects on customer satisfaction. International Journal of Building Pathology and Adaptation, v. 35, n. 3, p. 218–232, 2016. https://doi.org/110.1108/IJBPA-12-2016-0033
PEDRO, J. A. C. B.; PAIVA, J. A. V.; VILHENA, A. J. D. S. M. Método português de avaliação do estado de edifícios. Pesquisa Estrutural, v. 26, n. 4, p. 322–335, 2008. https://doi.org/10.1108/02630800810906566.
PENG, Y.; LIN, J. R.; ZHANG, J. P.; HU, Z. A hybrid data mining approach on BIM-based building operation and maintenance. Building and Environment, v. 126, p. 483–495, 2017. https://doi.org/10.1016/j.buildenv.2017.09.030.
ROYAL, S.; LEHOUX, N; BLANCHET, P. New home warranty schemes: developing a theoretical comparative framework using qualitative content analysis. International Journal of Building Pathology and Adaptation, 2021. https://doi.org/10.1108/IJBPA-10-2020-0090.
SIBLY, S.; HUSSIN, A. A.; YUSOF, N. Exploring Best Practice for Home Warranty System, Penerbit University Sains Malaysia, Pinang, 2019.
SMITH, D. Builders’ warranty: first resort or last resort or does it really matter?. In: XV General Insurance Seminar at the Institute of Actuaries of Australia, 16–19, October 2005, Sydney.
VAN AKEN, J. E. Conduzindo e publicando pesquisas em ciência do design: Ensaio inaugural do departamento de ciência do design do Journal of Operations Management. Journal of Operations Management, v. 47, 2016. http://dx.doi.org/10.1016/j.jom.2016.06.004
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 SIMPÓSIO BRASILEIRO DE GESTÃO E ECONOMIA DA CONSTRUÇÃO
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
