EXPLORANDO O SERVICESCAPE COMO MEIO DE ENTENDER A EXPERIÊNCIA DO SERVIÇO EM UMA UPA NO LITORAL NORTE GAÚCHO
DOI:
https://doi.org/10.46421/entac.v18i.1246Palavras-chave:
Saúde, Ambiente construído, Serviços, ServicescapeResumo
Estudos sobre o ambiente construído na área da saúde são de grande importância, devido à influência que o mesmo tem no desempenho dos serviços prestados. Neste trabalho utiliza-se o termo servicescape como um meio de relacionar o ambiente físico com os serviços prestados, considerando diversos recursos ambientais (configuração, forma, luz, nível de ruído, equipamentos etc.). Com isso, o objetivo deste estudo é o entendimento da influência do servicescape em serviços de saúde a partir da percepção dos usuários. Trata-se de uma pesquisa exploratória, cuja unidade de análise é uma UPA, de porte II, localizada no Litoral Norte Gaúcho. Este estudo utilizou diversas fontes de evidência, sendo elas: visitas ao local, reuniões, entrevistas com funcionários, entrevistas com pacientes e acompanhantes, observações in loco e análise de documentos. Os principais resultados incluem a necessária indissociabilidade entre ambiente construído e o serviço como essencial para entendimento do serviço de saúde como um todo, a percepção dos principais usuários da UPA e a identificação de pontos de melhoria. Além disso, esse estudo ilustra que no contexto de saúde investigado os pacientes e acompanhantes dão mais importância ao serviço que as características físicas do ambiente. (Produto de disciplina; finalizada).
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